Онлайн-туризм должен пройти процесс саморегуляции и самоочищения

Дата публикации: 8 июня 2015

Фото: http://m.kp.ru/daily/26390/3267850/

В ходе круглого стола «Рынок онлайн-тревел в России: проблемы и их решения» известные представители отрасли, Роспотребнадзора, Ассоциации туроператоров России, РОЦИТ и РАЭК, обсудили принципы саморегулирования онлайн-туризма и возможность разработки свода правил безопасности тех туристов, которые бронируют авиабилеты через интернет.

4 июня в медиа-центре Rambler&Co собрались Светлана Мухина, заместитель начальника Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора, МайяЛомидзе, исполнительный директор Ассоциации туроператоров России(АТОР), Сергей Плуготаренко, генеральный директор Российской Ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК), Сергей Гребенников, директор РОЦИТ, Кирилл Песков, стратегический партнер Rambler&Co, а также представители отрасли онлайн-тревела – компаний Anywayanyday, Aviasales, Biletix, Pososhok.ru, INNA Tur, «Аэро Клуб», «АВИА ЦЕНТР Онлайн», Tutu.ru, Travelata и др. Модератором дискуссии выступила Татьяна Голубовская, директор по развитию РОЦИТ.

Инициатором встречи выступил РОЦИТ, некоммерческая организация, объединяющая активных интернет-пользователей России. Она создает платформу для взаимодействия пользователей, бизнеса, государства, а также решения острых вопросов, связанных с IT-отраслью.

Дело в том, что многие интернет-пользователи, столкнувшихся с «нечестным» сервисом игроков рынка онлайн-туризма (ОТА), написали жалобы на «Горячую линию» РОЦИТ. Проблемы были связаны с мошенничеством агентов по продаже авиабилетов, некачественной работой электронных туристических бюро, сервисов дистанционного бронирования отелей, аренды автомобилей и предоставлением прочих услуг ОТА.

Согласно исследованию Data Insight, в 2014 году онлайн-продажи туристических услуг в нашей стране составили 430 млрд рублей (при росте за год на 49%). Интересно, что половина рынка онлайн-туризма в денежном выражении (215 из 430 млрд) – это авиабилеты. Особо отметим, что посещаемость онлайн-сервисов как для авиакомпаний, так и для OTA по продаже авиабилетов сегодня на 20% выше, чем год назад.

Сегодня направление онлайн-туризма одно самых прогрессирующих в Рунете. Однако быстрому росту сопутствуют соответствующие трудности: необходимость больших инвестиций, техническое отставание, отсутствие четкого механизма регулирования отрасли, которое приводит к развитию теневого сегмента отрасли и дискредитации рынка в целом, несоответствие законодательства (например, в вопросе легитимности оферты – договора, заключенного онлайн). Не стоит сбрасывать со счетов и социальные факторы: некредитоспособность пользователей и элементарная цифровая неграмотность.

Сергей Гребенников Директор РОЦИТ

Идею «самоорганизации» отрасли одобрила Светлана Мухина. По ее словам, это поможет закрыть белые пятна в нынешнем законодательстве, которое, действительно, не успевает за ростом ОТА, более оперативно решать споры с пользователями, а также предупреждать нарушения на рынке – «меньше надзора, больше профилактики». Сейчас внутри ведомства идет обсуждение, как классифицировать правоотношения, возникающие в результате совершения покупки онлайн или использования электронной услуги.

Однозначного мнения нет. Варианты: привести такие отношения к классическим схемам, воспринимая интернет как инструмент предоставления услуги, или все же создать новый класс правоотношений с самостоятельным регулированием. Возможно, правда будет посередине. В любом случае, нам нужна помощь отрасли, чтобы дать определение поставщика интернет-услуги, понять его признаки.

Светлана Мухина Заместитель начальника Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора

Она также посоветовала представителям ОТА параллельно с разработкой принципов саморегулирования начать формирование так называемого Кодекса хорошей практики. Чтобы игроки рынка могли брать пример с «хорошего» сервиса своих коллег-конкурентов.

По мнению Сергея Плуготаренко (РАЭК), одна из задач саморегулирования или создания реестра звучит так: в ОТА должны остаться только честные игроки, предлагающие качественный сервис.

Предложения РОЦИТ по решинию проблем потребителей, которые возникают в ОТА:

Однако у самой отрасли есть некие опасения на этот счет. 

Хочется избежатьэкстрима в способах регулирования. Создание неких правил - сложная задача, она требует серьезного, взвешенного подхода.

Евгений Шухлин CEO Anywayanyday

О реестре высказался и Кирилл Фаминский (Pososhok.ru): 

Если в реестр будет сложно попасть, то в нем рискуют не оказаться и «хорошие ребята», которые не соберут вовремя нужных разрешений, а если - легко, то в нем могут оказаться мошенники, которые дискредитируют наш бизнес.

Кирилл Фаминский Директор по развитию Pososhok.ru

Сергей Плуготаренко считает, что подобный реестр может быть исключительно добровольным: 

В него войдут по собственному желанию те, кто соответствует определенным параметрам, а контролировать их будет оператор реестра. И каждый участник получит «значок» принадлежности к реестру – в том числе и по этому признаку будут ориентироваться пользователи.

Сергей Плуготаренко Директор РАЭК

Кстати, вопрос образования пользователей, которые обращаются к онлайн-туроператорам, - ключевой. По общему мнению представителей ОТА, принимавших участие в круглом столе, многие проблемы с потребителями связаны именно с недопониманием ими принципов работы онлайн-агентов.

Совместное просвещение пользователей, создание общего списка проблем и вопросов ОТА (в частности, онлайн-агенты отказываются быть приравненными к «классическим» туроператорам, получать банковские гарантии – «дополнительные гарантии не нужны, поскольку онлайн-услуга предоставляется мгновенно»), решение о регулярных встречах для работы над принципами регулирования отрасли, а также возможное создание отдельной комиссии по вопросам развития рынка онлайн-туризма в рамках e-commers-кластера РАЭК – стали итогом круглого стола, на котором было положено начало диалогу между представителями онлайн-бизнеса, государства и пользователями.

Поддержала эти идеи от лица Ассоциации туроператоров России Майя Ломидзе. Она выступила в том числе за максимальное регламентирование в отрасли, а также выразила готовность доносить «правильные» точки зрения и отстаивать права туристических онлайн-агентств.

Источник: http://m.kp.ru/daily/26390/3267850/