Сергей Гребенников дал комментарий о роботах в службе поддержки для передачи «Утро России»

Дата публикации: 23 августа 2022

Заместитель директора РАЭК, член Общественной палаты РФ Сергей Гребенников в программе «Утро России» рассказал, почему компании используют голосовых помощников и чат-боты вместо живых операторов.

Часто в ситуациях, выходящих за рамки стандартных шаблонов, цифровые сервисы оказываются бессильны помочь человеку. Это происходит потому, что при разработке цифровых сервисов невозможно предусмотреть все нюансы и учесть все возможные случаи. Поэтому принцип их действия основан на следовании шаблонам. Например, чат-боты призваны упростить ответы на самые массовые вопросы и обращения. И они, действительно, справляются с этой функцией. К сожалению, даже если на сайте есть FAQ или обучающие статьи и разъяснения, многие люди предпочитают сразу обратиться в поддержку и задать вопросы, а не проверить, нет ли ответов в открытом доступе. Кроме того, зачастую людям важен чисто эмоциональный отклик: им важно, чтобы их выслушали, проявили участие. Подобное эмоциональное общение цифровым сервисам недоступно. Возможно в дальнейшем, в ходе развития нейросетей и разработки так называемых общих систем искусственного интеллекта, способных к самообучению, мы придем к ситуации, когда цифровые сервисы смогут на ходу подстраиваться под конкретные запросы пользователей. Но сегодня при невозможности стандартного ответа сервис переключает общение на живого оператора.

Нужно больше разъяснять людям, которые не до конца понимают работу чат-ботов, как они работают. Поэтому многие сервисы сразу подробно объясняют, почему с пользователем общается программа и как вызвать оператора-человека. Во многом проблемы обусловлены коммуникацией сервиса с пользователем и недостаточной информированностью пользователей о предоставленных ему возможностях.

Смотреть (с 16-й минуты): https://smotrim.ru/brand/3838