Кейс GetFlat

Дата публикации: 28 июля 2023

Если ваш бизнес — генерация и обработка лидов для постоянного заказчика, вопрос контроля ставится особенно остро. От качества коммуникаций зависит не только ваша прибыль, но и лояльность заказчика, ведь ему предстоит продать клиенту, которого вы привели.

В кейсе рассказываем, как наш клиент нашел нужную связку решений для отдела контроля качества.

О клиенте

GetFlat — платформа для продвижения объектов недвижимости. Деятельность компании разделяется на два основных направления: настройка интернет-рекламы и прием первичных обращений в колл-центре. Работа специалистов регламентируется и отслеживается отделом контроля качества, что обеспечивает высокую эффективность лидогенерации.

Задача 1. Сделать лидогенерацию быстрой и контролируемо

Коммуникации в компании организованы так:

• Рекламные кампании привлекают онлайн-заявки потенциальных покупателей недвижимости.
• Колл-центр делает исходящий обзвон по заявкам.
• По итогам общения теплые клиенты переводятся на менеджеров компаний-застройщиков.

Чтобы работа выполнялась качественно, нужны были следующие инструменты:

• Автообзвон для повышения скорости коммуникаций и устранения рутины.
• Запись разговоров для: а) контроля качества общения операторов с покупателями; б) отслеживания коммуникаций покупателей с застройщиком.
• Связь IP-телефонии с CRM для анализа телефонных разговоров и всех остальных важных данных по клиенту в одном окне.

Задача 2. Разделить интерфейс телефонии на несколько проектов для прозрачной экономики внутри разных направлений

В компании есть несколько подразделений, которые используют бизнес-телефонию для обработки лидов. У каждого свои KPI, зона ответственности и клиентская база — необходимо точечно подсчитывать затраты и рентабельность.

Был запрос, чтобы провайдер телефонии дал возможность вести несколько проектов в рамках одного договора.

Задача 3. Исключить нецелевые обращения

Необходимо было максимально оптимизировать поток звонков, чтобы сократить количество нецелевых обращений, а спам-звонки совсем не попадали в отдел продаж застройщика.

Решение

В компании стали использовать единую экосистему из нескольких IT-решений:

Для колл-центра

• Облачная телефония с записью разговоров
• Решение для колл-центров с автообзвоном
• Мобильное приложение CallGear
• Самописная CRM

Для отдела контроля качества

• Облачная телефония с записью разговоров
• Самописная CRM

Для отдела маркетинга

• Сервис коллтрекинга и сквозной аналитики

Все сервисы UIS стыкуются между собой и любой CRM-системой. Облачная телефония, инструменты для автоматизации колл-центра и сервис для маркетолога входят в единую платформу.

Оптимизация и удобство коммуникаций

Ниже приводим инструменты, которые помогли компании поддерживать лидогенерацию на высоком уровне.

Автообзвон

Решение входит в функциональность для колл-центров от UIS. Менеджер просто запускает обзвон, не тратя время на ручной набор номера. Для общения при этом используются смартфоны, благодаря мобильному приложению CallGear.

После внедрения инструмента операторы могут быстрее обрабатывать базу контактов — на 4 000 номеров за месяц больше, чем ранее. Количество совершенных исходящих увеличилось в 1,5 раз без пропуска номеров. Супервайзер, в свою очередь, может оперативнее загружать и распределять базы, а также собирать детальную отчетность по звонкам.

Запись разговоров

Эту функцию активно используют:

• руководитель колл-центра для отслеживания всех разговоров операторов;
• отдел контроля качества для анализа обработки лидов, которые были успешно переданы в ОП застройщика.

Интеграции

Отдел контроля качества изучает звонки в самописной системе, куда попадают только те лиды, которые были успешно переданы застройщику. Благодаря интеграции можно выгружать и изучать в одном окне все данные, которые нужны для контроля качества:

• запись разговора;
• кто заказчик;
• кто оператор;
• кто занимался прослушиванием записи;
• комментарии контролера к звонку

и др.

"Отдел контроля качества занимается написанием скриптов и регламентов, составлением графика работы, системы баллов, чек-листов. Есть направление лид-контроля, который проводит аудит звонков для выявления актуальности обращения, возможности потенциальной встречи. Есть направление антифрода, который помогает выявить потенциальный фрод. Инструменты платформы UIS позволяют контролировать соблюдение всех правил и выполнение KPI. Мы всегда можем увидеть проблемные точки по каждому звонку: кто положил трубку, по какой причине не смогли перевести абонента на застройщика, как соблюдаются скрипты и т.д.

Процессы у нас постоянно развиваются, т.к. меняется рынок. Какие-то функции могут потерять актуальность, какие-то, наоборот, становятся актуальными. Переделываем и улучшаем скрипты, внедряем новые регламенты. Технические специалисты UIS помогают настроить любой инструмент телефонии, который нужен для решения задач. Долгое время колл-центр не принимал входящие звонки — была соответствующая настройка. Но потом мы поняли, что некоторые покупатели пытаются перезвонить, если пропустили наш звонок. Мы подключили входящую линию, сейчас тестируем этот процесс.

UIS — лучше решение для интеграции звонков в CRM. Простой и понятный интерфейс, в котором можно разобраться самостоятельно и изучить историю каждого звонка. Обратная связь от поддержки — очень оперативная, в то время как у других провайдеров приходилось подолгу ждать, пока проверят заявку, пока перезвонят, чтобы в итоге сказать, что ничем не могут помочь." - Юлия Малышенко, руководитель контроля качества компании GetFlat.

Разделение затрат по направлениям

Благодаря специальному решению UIS для холдингов и франшиз телефония функционирует в разных «оболочках» (личных кабинетах) для разных внутренних подразделений. Это позволяет разделять затраты по проектам, не смешивая данные.

Отсев нецелевых обращений

Функция «Антиспам» отсеивает спам-заявки. Они помечаются специальными тегами в интерфейсе, что позволяет отфильтровывать их, не принимать повторно и, самое главное, не передавать застройщику. Благодаря этому менеджеры застройщика не теряют время на обработке «мусорных» звонков, не снижается лояльность к платформе GetFlat.

За период с марта по май 2023 г. количество спама сократилось на 15%.

Результаты

• Число контактов, обрабатываемых колл-центром за 1 месяц, выросло на 4 000.
• Количество исходящих звонков, совершаемых клиентов, увеличилось в 1,5 раз без пропуска номеров.
• Объем спам-звонков сократился на 15%.