Вкалывают роботы, а не человек
Дата публикации: 5 сентября 2018
На прошлой неделе совместно с партнерами – Яндексом, ЦРТ и NAUMEN – мы презентовали результаты исследования о применении цифровых технологий в работе городских контакт-центров мегаполисов мира.
Исследование получилось масштабным. На первом этапе мы рассмотрели КЦ из 50 ведущих и наиболее технологически развитых мегаполисов мира, а для более глубокого анализа отобрали 20 с наиболее крупными контакт-центрами.
Что анализировали? Работа велась по пяти блокам параметров: жизненные ситуации, каналы взаимодействия «город-житель», количественные показатели эффективности КЦ, базовый функционал и применение сквозных цифровых технологий.
Ознакомиться с материалами исследования можно здесь.
Для чего мы проводили исследование? Чтобы понять, где в системе координат находится КЦ Москвы. Мы много вкладываем в развитие электронных сервисов и активно наращиваем каналы коммуникации с пользователями. Однако, именно КЦ до сих пор является основной точкой контакта москвича с Правительством – в среднем на его линии поступает около 3 млн вызовов в месяц. Поэтому нам было важно выявить объективные сильные и слабые стороны нашего КЦ и определить перспективные цифровые технологии, внедрение которых позволит нам повысить удобство обслуживания для жителей и эффективность работы.
Результаты исследования нас порадовали. Из сводной таблицы ниже видно, что только Москва и Нью-Йорк входят в ТОП-25 лучших КЦ мира по 4 из 5 показателям.
Чем гордимся мы?
- Среди всех городов, рассмотренных в исследовании, только КЦ Москвы и Сеула решают вопросы по всем 12 жизненным ситуациям, среди которых справочная информация, подача жалоб и предложений, получение коммунальных услуг, дорожное движение, здравоохранение, образование и т.д.
- Время ожидания ответа оператора в Москве выше среднего по миру, что безусловно является нашей зоной роста, но при этом московский КЦ входит в число лидеров по удовлетворенности граждан обслуживанием.
- Только городские КЦ Москвы и Нью-Йорка используют в своей работе максимальное количество сквозных цифровых технологий, среди которых омниканальность, робот-оператор, идентификация личности и распознавание эмоций по голосу, анализ больших данных и другое.
Кстати, о роботе-операторе. В своих интервью я часто заявляю, что наша задача – максимально заменить чиновников технологиями. Для чего? Чтобы исключить человеческий фактор. Чтобы сделать рутинные процессы более быстрыми и прозрачными. Чтобы экономить городской бюджет, в конце концов. И КЦ – это то место, где виртуальный оператор как нельзя лучше может решить все обозначенные задачи.
Сейчас виртуальный оператор в московском КЦ обрабатывает только 10% входящих звонков, но потенциал к росту огромен.
Чем хорош виртуальный оператор?
Первое – он может работать 24х7, ему не нужны перерывы на отдых и выходные, у него не бывает плохого настроения, он всегда на 100% ориентирован на то, чтобы помочь обратившемуся. Ему не нужно рабочее место!
Второе – он самообучаем. Сейчас виртуальный оператор московского КЦ может ответить на 62 вопроса. Уже сейчас он распознает естественную речь позвонившего, понимает такие специфические слова как «коммуналка», «жировка», «тачка». Каждый день он «прокачивается» все больше и больше.
Третье – может быть интегрирован с любыми системами, а значит почти мгновенно получать актуальную информацию из баз данных – о задолженностях, штрафах, готовности патентов, статусу записи ребенка в кружок, расписанию терапевта и т.д.
Закономерный вопрос – при всех преимуществах, почему всего 10% звонков? Потому что граждане бросают трубку, когда слышат, что их обслуживает «робот».
Почему, при этом, я уверен, что потенциал у данной технологии огромен? Спасибо нашему исследованию, которое показывает устойчивый тренд перетока обращений жителей из голосовых каналов в цифровые. Поэтому наша задача – быть полностью готовыми технологически, юридически и процессно к тому времени, когда жители перестанут бояться роботов, а поймут, что с ними общаться комфортнее и быстрее.
